大厂是怎么处理游戏运营事故的?2022年典型案例回顾

来源:游戏日报

责任编辑:游戏日报

发布时间:2023-01-19 13:47:02

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以史为鉴,可以明得失。

在游戏行业不断发展的当下,用户对于产品的需求也在不断变化之中,从曾经侧重游戏内容质量,到如今官方运营态度、市场合作对象等,都已经是玩家们关注的重点。一款产品想要长线运营,除了修炼好内功,积累沉淀其他同类产品经验也十分重要。

大厂是怎么处理游戏运营事故的?2022年典型案例回顾

因此,我们对游戏行业2022年的一些热门产品事件进行回顾,希望广大从业者能够从这些已经发生过的事情之中,得到一定参考。

运营类

游戏产品的运营态度,是如今不少玩家在意的重点,在动不动就“万人请辞策划”的时代,不少头部产品或多或少都经历过类似事情,2022年最为典型的一件事情,或许还是刚开年便被玩家推上微博热搜第一的《哈利波特:魔法觉醒》。

大厂是怎么处理游戏运营事故的?2022年典型案例回顾

2022年1月20日,由于对《哈利波特:魔法觉醒》官方更新的新春活动感到不满,玩家认为游戏方把直售皮肤改为轮盘抽奖,再加上游戏时装效果较差、双金卡保底加倍等问题,愤而在微博发起“万人请辞哈利波特魔法觉醒策划”话题,短短数个小时话题阅读量超过3.1亿,登顶微博热搜。

事发后不久,《哈利波特:魔法觉醒》官方做出紧急回应,包括取消原定的新春轮盘活动,玩家参与活动即可获得全部道具,优化新春时装等多种方案,最终玩家怒火得以平息,《哈利波特:魔法觉醒》凭借诚恳的运营态度,得到大部分玩家的谅解。

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与《哈利波特:魔法觉醒》有着相似经历的,还有腾讯旗下的《天涯明月刀手游》。

2022年7月31日,《天涯明月刀手游》推出新的天衣活动,但因为抽奖概率问题,被部分玩家质疑暗改了道具抽取概率,认为官方此举涉嫌诈骗,发起“天刀诈骗”、“天涯明月刀骗氪”、“天涯明月刀欺诈”等相关话题,一时间引发广泛热议。

随后不久,《天涯明月刀手游》官方作出回应,称游戏并不存在暗改概率的事件,将调整部分道具的保底次数并给出相应补偿,同时向玩家致歉,该事得以平息。

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有些事情凭借着官方的道歉,能够平息玩家怒火,但有时候这套做法却并不一定行得通,比如在2022年内遭遇大量差评,曾经被誉为国产之光的《鬼谷八荒》便是如此。2022年4月份,由于《鬼谷八荒》更新的MOD制作工具来自第三方平台,而不是直接与Steam相连,而且还有多重限制条款,引起大量玩家不满。

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值得一提的是,尽管在此过程中制作组曾发布过道歉声明,但并没有被玩家们接受,反而因为道歉态度被认为不够陈恳,有了一种火上浇油的味道,此事也促使玩家给《鬼谷八荒》打出大量差评,如今超过18万条评论中,好评率堪堪过半,完全不复往日“国产之光”光辉。

当然,在2022年除了《哈利波特:魔法觉醒》、《天涯明月刀手游》、《鬼谷八荒》之外,还包括《明日方舟》联动《怪物猎人》前瞻直播,工作人员误放《鬼泣5》音效;《光与夜之恋》游戏中被质疑夹带私货,女策划被玩家网暴;《月影别墅》官博疑似公号私用,导致玩家不满引得官方道歉等等事件,都算是各种较为典型的运营事件,不过这些事情多数都以官方致歉而落幕。

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一位专注游戏运营多年的从业者告诉我们,相比起几年前的玩家,如今用户越来越注重游戏运营态度,很多时候官方是不是真心想要解决事情,其实玩家一眼都能看出来,以前那种应付式的解决方式在当下时代已经完全行不通,要解决一件事情最重要的是要有诚意。

内容类

运营之余,因为游戏内容变动而出现的各类事件,同样值得从业者们思考。这其中比较典型的事情,多数集中在游戏内容改动不符玩家心意、游戏内容涉嫌抄袭借鉴、游戏内容未及预期等各方面。

2022年11月,网易旗下《永劫无间》因测试服爆料崔三娘、迦南、妖刀姬在内的多位人气较高的女英雄时装以及部分付费皮肤遭遇和谐,包括人物服装布料增加,模型改动等等,引发了部分核心玩家不满,短时间内游戏遭遇大量差评,11月-12月近30天的14000多条评论中,《永劫无间》仅获29%好评率。

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不过后来针对此事,《永劫无间》官方公开征集改动措施,将游戏内容改动的决策权交给广大玩家,以此平息了大部分玩家的怒火,目前游戏好评率也在逐渐恢复中。

与《永劫无间》有着类似情况的还有王者荣耀与DNF这两款经典产品。

2022年8月,王者荣耀向玩家发放调查问卷,针对游戏中角色大乔调整做玩家调查,但玩家参与发现,调查问卷中两个方案的更改都会对大乔现状造成一定影响,因此感到不满,部分愤怒的玩家将其喷上了微博热搜第二名,官方被迫暂停问卷调研。

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2022年10月,有DNF玩家发现该游戏先遣服中的角色立绘、怪物以及技能图标等,均遭到了不同程度的和谐。此消息曝出后,立马在贴吧、玩家群、游戏社区等地引发了激烈声讨,并一度登上B站热搜榜单。

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除了因为游戏内容调整而引发用户不满之外,因为内容过度借鉴而出现事故,同样屡见不鲜。2022年6月国产乒乓模拟手游《乒乓!》发布首支PV预告,并同时开启的游戏预约,但在PV首曝的同时,也被发现该作有借鉴《赛马娘》的嫌疑。

面对玩家的质疑,《乒乓!》官方同样及时进行了承认,承认确实抄袭了《赛马娘》UI设计,在发布PV的6个小时后,官方便发布了一篇道歉信,表示将停止手头一切工作,全力将UI推翻重做。

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与《乒乓!》相比,另一款名为《英雄召唤师》的手游则没有那么好运了,该作在2022年初发布公告,称因为涉嫌抄袭莉莉丝旗下产品《剑与远征》,将停止运营并回炉重做,同时,他们承诺未来不再侵犯所有游戏开发者的知识产权,并呼吁业界尊重保护游戏研发的知识内容产权。

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除了内容变动与借鉴抄袭之外,上线内容不及预期是用户比较在意的另一个维度。

2022年9月20日,本应是国产独立游戏《太吾绘卷》正式发布的时间,最终玩家却等来了一款拥有糟糕UI交互逻辑、频出的恶性BUG的“新版太吾绘卷”,这与此前官方承诺的“正式版”有着极大的差距,因此被玩家在短时间内也给出了大量差评,来表达内心不满。

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不只是国内游戏,国外的大作同样有着类似遭遇,比如2022年2月,国外一个请愿网站上就曾有玩家发起过一个关于《战地2042》退款的新请愿,玩家认为《战地2042》存在明显的虚假宣传,游戏正式上线后存在各种BUG以及让人不能接受的行为,最终有超过15万玩家请愿签字退款。

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因游戏内容改动而出现影响产品口碑的事情,有从业者表示其实需要特别注意两个方面。

一方面是积极与玩家保持沟通,清楚了解大多数玩家诉求,内容变动一定要进行调研;

另一方面则是在宣发时,注意度的控制,最好不要给用户太高的期待感,因为很多时候并不知晓做出来的内容是否真的如调研那样,符合市场预期。

市场类

运营与内容是一款游戏长线运营的核心,但在产品长线运营过程中,也会经常因为市场合作推广,出现一些影响自身产品口碑的事情,在2022年便出现了不少这样的典型案例。

2022年10月,女性向游戏《恋与制作人》开启万圣节相关活动,但配套的万圣节PV中,定帧页却被玩家发现挪用漫画《xxxHolic》元素。对此《恋与制作人》官方经过核查发现该部分外包团队确实挪用了相关元素,并提出已经向该外包团队解约。

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被合作方“坑”的事情,还发生在《光与夜之恋》的身上。

2022年12月《光与夜之恋》手游与“泸上阿姨”奶茶品牌联动,但在活动进行过程中,有用户发现“沪上阿姨”员工存在侮辱玩家和游戏男主的行为,后来《光与夜之恋》手游官方发布终止合作公告,也从侧面证实了这件事情,最终此次合作仅进行了大约3个多小时。

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除了合作方的单方面原因,有时候发生的一些事情,双方都存在一定的责任。

2022年10月,《崩坏3》因为官方发布的“六周年主题手机壁纸”被玩家认为人物立绘敷衍粗糙,且和角色本身不符而遭到抵制。事情发生后,该壁纸合作画师出面解释,称自己事先并不知道自己所做画作是六周年贺图,同时对细节处理太马虎向玩家们道歉。

不过玩家们对此也认为,除了画师的态度问题之外,《崩坏3》游戏官方也难咎其责,存在审核马虎等问题。此事发酵数天后,《崩坏3》官方也在画师的道歉微博评论区中向玩家和画师本人表达了歉意。

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因为合作方的原因发生一些意料之外的事情,除了处理态度非常重要之外,相应的弥补措施也很关键,有时候甚至还会“因祸得福”。

比如2022年8月,因配音演员姜广涛暂时无法参与配音工作,《时空中的绘旅人》《未定事件簿》等游戏表示,为避免长时间静音实装影响玩家游戏体验,决定采用AI录制未来版本的语音。这件事情的处理方式不仅得到广大玩家的认可,同时还解决了因为CV影响游戏口碑的隐患。

大厂是怎么处理游戏运营事故的?2022年典型案例回顾

关于因为市场合作出现的各种问题,有业界人士提到,除了在合同上事先明确责任划分之外,发生事情之后一定要及时公开最新动态与处理结果,千万不能碍于一时合作导致自身基本盘受到影响,有时正确且果断的处理手段,反而会吸引一部分外围流量的关注。

除了上述3类在游戏长线运营中常见的事件之外,一款产品在长线运营过程中,往往还会遭遇一些“无妄之灾”。比如《王者荣耀》曾被造谣“停止运营”,官方不得不发布公告辟谣;《王者荣耀·世界》开启保密测试,却被内鬼接二连三爆料在网上引起阵阵热议等等。

大厂是怎么处理游戏运营事故的?2022年典型案例回顾

面对这种“无妄之灾”该如何处理,不同领域的从业者也有着自己不同的看法,有人认为冷处理是一种最好的方式,等着事情自然降温;也有人认为应该拿起法律武器积极维权,不过所耗费的时间成本也让他们很无奈。

总而言之,一款产品想要长线运营,除了自身产品质量足够硬之外,还需要考虑玩家用户、市场环境、合作对象等各方面因素的影响。也希望我们整理汇总的这20起2022年热门游戏事件,能够给为大家的后续产品运营提供一定参考。

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